+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с претензиями клиентов в гостинице

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Работа с претензиями клиентов в гостинице

Николенко П. Статья посвящена исследованию таких проявлений как претензий, жалоб, рекламаций в индустрии гостеприимства. Методы исследования. Исследование автор связывает с исследованием нормативно-правой базы, анкетирование респондентов, наблюдением. Результаты и научная новизна. На основе исследования нормативно-правовой литературы, анализа должностных инструкций, проведения анкетирования 50 респондентов сделаны попытки освятить важнейшую проблему, связанную с претензиями, жалобами, рекламациями в индустрии гостеприимства влияющую на конкурентоспособность средства размещения.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer.

Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

Мало того, что рынок уже сейчас достаточно конкурентный как в Москве, так и в регионах , так и постоянно открываются новые отели, активно развиваются направления апартаменты, квартиры в аренду на короткий срок.

Именно клиент выбирает из всего многообразия вариантов. Чтобы выбрали именно ваш отель, необходимо чем-то удивить клиента, чтобы он не только долго помнил про вас, но и рассказал друзьям.

В зависимости от содержания отзыва и его эмоциональной составляющей, все отзывы клиентов независимо от их способа оставления можно разделить на следующие типы:. Клиент ждет, что проблема будет решена, но чаще всего он ждет извинений от официальных лиц компании, признания своей правоты, а также, что "виновный будет наказан". Клиент ожидает быстро получить ответ на свою претензию. Для отеля это означает необходимость в течение дней отреагировать на выявленную проблему, в том числе найти проблему и дать клиенту ответ, который его устроит.

Без дополнительного стимулирования клиентов по факту проживания оставлять отзывы, именно этот тип отзывов наиболее популярен у клиентов. Такие клиенты лояльны к вам и вашему отелю, им не безразлична судьба именно этого отеля. Такого плана люди любят придираться к мелочам, но даже у них бывают полезные идеи.

Проблема носит постоянный характер или отрицательная динамика в последние месяца. Если этого не происходит, клиент не имеет возможности оперативно оставить свой отзыв.

Отсутствует единая база учета всех отзывов клиентов об отеле, которая бы включала следующую информацию :. Исходя из возможных ответов на этот вопрос, может быть разная последовательность действий.

Какая динамика за последние полгода? Насколько этот канал является приоритетным для отеля? Секрет в том, что независимо от текущих перспектив, рейтинг booking является визитной карточкой отеля. Поэтому не смотря на текущую небольшую долю пришедших клиентов, рейтингом booking нужно заниматься! Критерии качества, которые использует booking чистота, цена-качество, удобства и т. Поэтому отзывы из других источников имеет смысл "подстраивать" под booking в рамках единой базы.

На практике это означает, что целесообразно включать эти критерии в анкеты обратной связи клиентов, которые заполняются на территории отеля во время проживания. Если на текущий день большая часть ваших клиентов уже приходит через booking, тем более вам необходимо решать возникающие проблемы максимально быстро и эффективно. В случае малого количества отзывов необходимо проводить работу с клиентами, мотивировать их оставить отзывы на booking.

Мотивацией может стать скидка на следующее проживание либо на какую-то из услуг отеля. Этот подход необходимо рассказать действующим и потенциальным клиентам. Очень важно, чтобы это воспринималось клиентами не как попытка "купить отзыв", а как возможность оставить своё мнение об отеле. В связи с этим, нужно сделать акцент, что вы будете признательны за любой отзыв даже негативный. Для вас это не только статистика отзывов, но и отличный инструмент для дальнейшей работы над качеством своих услуг.

Примером другой проблемы может быть снижение рейтинга booking или одного из критериев за последние месяца. Ощутимым снижением можно считать 0,,4 балла, опять же, зависит многое от того, на основании какого количества оценок клиентов рассчитан текущий рейтинг.

Чем меньшее количество этих отзывов, тем больше чувствительность к негативным отзывам и один негативный отзыв в совокупности с низким количеством баллов может повлиять на текущий рейтинг. Проблема 2. Если анкета обратной связи используется в отеле, то необходимо проанализировать следующую информацию:. Совместно определить формат анкетирования распечатанная анкета, телефон, интернет-опрос.

Выбрать необходимую периодичность анкетирования клиентов, в том числе с учетом специфики отеля. Периодичность анкетирования гостей бизнес-отелей может отличаться от отелей, направленных в большей степени на туристов. Разработать и согласовать перечень вопросов для анкетирования и критериев оценки. Если критерии оценки будут применяться а это крайне желательно , то целесообразно делать их в соответствии с критериями booking.

Согласовать порядок формирования и анализа результатов анкетирования клиентов, а именно:. Определить, из каких источников информации отзывы вообще могут поступать. Большая часть источников информации для большинства отелей может совпадать например, booking, сайт отеля , но могут быть и отличия другие сайты бронирования, анкеты обратной связи внутри отеля.

Выяснить, кто из сотрудников отеля работает с отзывами клиентов, как закреплена ответственность за бизнес-процессы. Определить и согласовать структуру единой базы отзывов, исходя из опыта реализации подобных проектов возможными вариантами могут быть:.

Статусы являются полезным инструментом, особенно если нужно быстро найти отзывы клиентов по определенному статусу например, в excel. Окончательный перечень полей структуры единой базы отзывов каждый отель должен определить самостоятельно. Выше приведены рекомендации, которые необходимо адаптировать под специфику конкретного отеля. Определить необходимые права доступа к единой базе.

Для этого нужно ответить на следующие вопросы:. Известны все источники информации, где клиент оставляет или может оставить отзыв. Все эти источники фиксируются в базе. Есть возможность выгрузки данных и проведения полноценной аналитики. Единая база отзывов должна содержать большое количество информации пример приведем выше —п.

Срок выявления отзыва должен составлять не более 1 дня в идеале несколько часов. Доступ к единой базе отзывов должен быть только у сотрудников, которые участвуют в бизнес-процессе "управление отзывами клиентов" ответственный за базу отзывов, владельцы бизнес-процессов.

Формат: на первом этапе подойдёт Excel, через месяца можно подумать над автоматизацией и переводе единой базы в формат WEB или CRM в зависимости от отеля. Проблема 4. Выяснить, кто отвечает в отеле за качество. Кто из сотрудников отеля может сейчас предоставлять ответ клиентам?

Как организован на сегодняшний день бизнес-процесс сбора отзывов клиентов о качестве услуг отеля В том числе анкетирование клиентов во время проживания. Выяснить, как происходит работа с разными типами отзывов претензия, благодарность, предложение. Как меняется бизнес-процесс при этом? Отдельно необходимо проанализировать, как происходит процедура реагирования на отзыв клиента, не зависимо от того, негативный он или позитивный.

Самые распространенные варианты:. Это распространенная ситуация, когда все течёт своим чередом, пока клиент не оставляет претензию. Тогда экстренно собирается совещание и происходит поиск вариантов решения возникшей проблемы. Если в вашем отеле работе с отзывами уделяется внимание, это уже хорошо. В этом случае целесообразно изучить возможные проблемы которые приведены в соответствующем разделе данной статьи и найти для себя варианты оптимизации бизнес-процесса "управление отзывами клиентов".

Назначен единый ответственный за бизнес-процесс "управление отзывами клиентов" владелец бизнес-процесса. Статус этого ответственного должен быть достаточно высоким и восприниматься клиентом соответствующе. На эту роль подойдут такие должности, как директор по качеству или директор по сервису.

Эту же должность желательно заявить на сайте отеля;. Функции владельца бизнес-процесса "управление отзывами клиентов" однозначно определены и понятны всем сторонам:. Оперативность означает соблюдение заранее определённых сроков и договоренностей. В зависимости от сложности ситуации срок ответа клиента может составлять от нескольких часов до нескольких дней.

Ответы клиентам должны быть нешаблонными. Шаблонность чувствуется и чаще всего вызывает только раздражение. Принципы ответа на отзывы:. Обещать нужно только то, что реально сделать. Если вы обещаете клиенту разобраться, то после решения проблемы клиенту нужно сообщить об итогах. Если претензия клиента была публичной например, на сайте компании , то и ответ должен быть публичным.

Это важно с точки зрения других клиентов как действующих, так и потенциальных. Если клиент оставил свою претензию на сайте, а результат вы сообщили ему по телефону и клиент остался довольным, необходимо написать на сайте результат решения вопроса, чтобы у других клиентов не вкладывалось впечатления, что проблема не решена. Должны быть назначены ответственные за решение проблем в разных бизнес-процессах отеля. Логичнее всего эти функции возложить на действующих владельцев бизнес-процессов.

Важным моментом является то, что решение не является единственно верным. В одной и той же ситуации могут быть разные решения, дающие положительные результаты, но при этом они могут отличаться по эффективности.

Резонный вопрос, из-за чего это происходит? Почему одни инструменты и рекомендации работают лучше других? Приведу возможные причины:. Разная ниша отеля. Бизнес-отель по некоторым параметрам может отличаться от отеля курортного типа или от отеля, где бизнес-клиенты составляют не большой процент. Отличие в менталитете и ценностях собственника. В каждой ситуации у собственника отеля может быть своё мнение и это нормально.

У каждого человека свой опыт, ценности в жизни, взгляд на бизнес, цели на разный горизонт времени. Многое зависит от того, насколько собственник отеля вовлечён в оперативное управление. Разный уровень ТОП-менеджмента. В контексте данной проблемы это риск, что в команде нет подходящего сотрудника, который бы отвечал за весь бизнес-процесс управления отзывами в целом. Кроме того, необходимы владельцы бизнес-процессов, которые обладают полномочиями и ответственностью для оперативного решения возникающих проблем в бизнес-процессах, о которых могут сообщать клиенты через свои отзывы.

Независимо от этих всех проблем и особенностей, уверен, что отзывами нужно и можно заниматься.

Эффективное управление отзывами в отеле

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Консалтинговая группа Донских

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Мало того, что рынок уже сейчас достаточно конкурентный как в Москве, так и в регионах , так и постоянно открываются новые отели, активно развиваются направления апартаменты, квартиры в аренду на короткий срок. Именно клиент выбирает из всего многообразия вариантов. Чтобы выбрали именно ваш отель, необходимо чем-то удивить клиента, чтобы он не только долго помнил про вас, но и рассказал друзьям. В зависимости от содержания отзыва и его эмоциональной составляющей, все отзывы клиентов независимо от их способа оставления можно разделить на следующие типы:. Клиент ждет, что проблема будет решена, но чаще всего он ждет извинений от официальных лиц компании, признания своей правоты, а также, что "виновный будет наказан". Клиент ожидает быстро получить ответ на свою претензию.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Ответ на претензию клиента. Наличие претензий от клиентов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы гостиницы, рост объемов продаж неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Помните, что даже при невысоком размере претензионных требований, в случае неправильной работы с поступившей претензией и обращением клиента в суд, к первоначальным требованиям могут добавиться штрафы, неустойки и расходы клиентов на оплату юридических услуг.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10—15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт.

Гостиничное дело "Организация работы с жалобами гостей в гостинице"

Департаменотом образования города Москвы. Используя приложение 1, ответьте на вопросы и выполните задания:. В какой форме могут поступать жалобы, претензии и предложения гостей? Какую информацию следует заносить в журнал регистрации жалоб и претензий? Перечислите причины возникновения жалоб в различных средствах размещения. Предложите решение следующих ситуаций :. В течение какого времени при поступлении жалобы лично или по телефону получивший сотрудник должен её решить?

Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства

Для этого опять обращаемся в паспортный стол по месту нахождения недвижимости с заявлением, к которому прикладываем: паспорт родителя; свидетельство о рождении ребенка; свидетельство о праве собственности на новую квартиру; разрешение органа опеки; лист убытия с прежнего адреса.

Гражданский кодекс гласит, что ребёнок от 14 до 18 лет может заключать сделки с письменного согласия своих законных представителей - родителей, усыновителей или попечителя (ГК РФ, статья 26). Если он зарегистрирован в квартире, не будучи ее собственником, то не платит за: все коммунальные услуги, которые начисляются по показаниям счетчика (вода и водоотведение, электричество, газ). Если счетчиков нет, а техническая возможность их установить имеется, освободиться от оплаты коммунальных услуг, увы, не получится, вывоз мусора - если в регионе действует система расчета по количеству зарегистрированных жильцов, содержание и ремонт жилья, а также капремонт - эти расходы возлагаются только на собственника жилого помещения.

Платить ему придется только за отопление (в т. Поможем в ,этот портал для тех, кому необходима юридическая помощь. Здесь вы всегда можете ,Бесплатная юридическая консультация - онлайн и по телефону.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию.

RU со ссылкой на пресс-службу главы КБР. RU приводит со ссылкой на МинЖКХ Ставрополья.

Поэтому, мы настоятельно рекомендуем до обращения к юристу записать все вопросы на бумаге. Мы предлагаем совершенно бесплатно консультацию профессионального юриста.

АиФ в социальных сетях 10. Кто должен убирать квартиру или оплачивать дезинфекцию. Двух помощников юриста Джулиани арестовали в США по подозрению в нарушении правил финансирования избирательных кампаний.

Могут ли выселить за неуплату ЖКУ. Нужно ли носить с собой паспорт.

Могу ли я им пользоваться. У меня пересмотр дела по вновь открывшимся обстоятельствам. Был причинен вред здоровью, который доказан судмедэкспертизой, могу ли я просить моральный вред на ровне с тем, что незаконно с меня удерживали.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Анастасия

    фуфа смотрел

  2. Евдоким

    Жаль, что сейчас не могу высказаться - нет свободного времени. Освобожусь - обязательно выскажу своё мнение по этому вопросу.

  3. Любомира

    Браво, какое отличное сообщение

  4. Клавдия

    Прикольный диз))